Microsoft Dynamics CRM

CZ EN     
Unicorn
Microsoft Dynamics CRM Reference Aktuality Ke stažení Domluvit prezentaci
Microsoft Dynamics CRM pomáhá efektivněji řešit požadavky
    v Diváckém centru České televize 
Produkty


Výchozí stav
V rámci Diváckého centra České televize se operátoři denně setkávají s desítkami dotazů, žádostí, stížností, připomínek apod. Zavedený systém neumožňoval přehlednou evidenci všech diváckých požadavků a bylo obtížné kontrolovat, zda jsou všechny požadavky zpracovány, v jakém jsou stavu, případně jsou-li vyřešeny. Především u stížností nebylo vždy snadné pečlivě sledovat dobu vyřešení. Uživatelé stávajícího systému nebyli zcela spokojeni se standardním editorem v CRM e-mailu, proto bylo potřeba jej nahradit novým, s rozšířenou funkcionalitou a grafickými možnostmi.
Původní telefonní ústředna již plně nevyhovovala zvyšujícím se požadavkům, a navíc její údržba byla značně nákladná.
Z těchto důvodů bylo nutné najít jiné řešení, které splní jak požadavky funkční, tak technické, pro plnou integraci s CRM řešením.


Obchodní cíle
Hlavními cíli, které před nás ČT vytyčila, bylo:
  • Efektivnější zpracování požadavků (dotazů, připomínek, námětů a stížností)
  • Kontrola dodržování interních lhůt na vyřízení dotazu diváka
  • Nástroj pro optimalizaci pracovních sil
  • Možnost jednoduchého reportingu vedení společnosti

Řešení
Během reimplementace systému Microsoft Dynamics CRM na novou verzi vyplynula nutnost výkonnějšího zpracování požadavků diváků České televize. Bylo potřeba vytvořit přehlednější způsob řešení požadavků, který by zjednodušil práci s požadavky a časovou náročnost jejich zpracování. Vzhledem k vysokému počtu požadavků, se kterými operátoři každý den pracují, bylo nutné zavést systém, který pomůže optimalizovat pracovní síly a s nimi spojené náklady. V rámci projektu bylo nezbytné nahradit i stávající telefonní ústřednu. Vzhledem k tomu, že novější licence používané telefonní ústředny by byla velmi nákladná, bylo rozhodnuto o jiném řešení (CTI – Computer Telephony Integration) ve spolupráci s partnerskou společností COMPlus. Nová telefonní ústředna na platformě Asterisk slouží jako propojující prvek operátorů Diváckého centra a systému Microsoft Dynamics CRM. 
Uživatelé systému nebyli zcela spokojeni se standardním editorem v CRM e-mailu, a proto byl nahrazen nově vyvinutým, s rozšířenou funkcionalitou včetně řady nových grafických možností. Nad klíčovými daty, které jsou sledovány v CRM, byl vybudován rozsáhlý reporting pro management společnosti.

Přínosy
  • Finanční úspory pro ČT, které jsou spojené s nahrazením původního, velice nákladného, systému novým, plně integrovaným se systémem CRM.
  • Všechny dotazy jsou spojovány do jednoho požadavku.
  • Díky novým funkcím je práce s požadavky přehlednější a rychlejší – lze snadno zjistit, kdo požadavek zadal, kdo odpovídal, čeho se týká, za jak dlouho došlo k  první reakci, v jakém stavu se požadavek nachází a zda je vyřešený.
  • Byla umožněna kontrola nad termíny danými právním řádem – 30denní lhůta u reklamací, dodržování služby veřejnosti a ostatní požadavky.
  • Reporting poskytuje detailní informování vedení společnosti a došlo také k optimalizaci pracovních sil.
  • Veškerá komunikace s diváky  je zobrazována graficky, na první pohled je jasné, do jaké kategorie požadavek patří (barevně odlišené) a jestli jsou
  •  jednotlivé aktivity v rámci požadavku splněny, nebo ne.

Produkty a technologie

Profil zákazníka
Česká televize byla zřízena ke dni 1. ledna 1992 zákonem o České televizi jako televize veřejné služby, ale první pokusné vysílání televize v Československu se konalo již v roce 1948. V dnešní době má Česká televize tři organizační části – Českou televizi v Praze, Televizní studio Brno a Televizní studio Ostravu. Programově je rozdělená celkem
na 6 stanic – plnoformátové ČT1 a ČT2, zpravodajský ČT24, sportovní ČT sport, dětský ČT :D a kulturní ČT art. Subjekt zaměstnává více než 3 000 zaměstnanců.

O společnosti Unicorn Systems
Unicorn Systems je renomovaná evropská společnost poskytující ty největší informační systémy a řešení z oblasti informačních a komunikačních technologií. Dlouhodobě se soustředíme na vysokou přidanou hodnotu a konkurenční výhodu ve prospěch svých zákazníků. Působíme na trhu již od roku 1990 a za tu dobu jsme vytvořili řadu špičkových a rozsáhlých řešení, která jsou rozšířena a užívána mezi těmi nejvýznamnějšími podniky z různých odvětví. Máme ty nejlepší reference z oblasti bankovnictví, pojišťovnictví, energetiky a utilit, komunikace a médií, výroby, obchodu i veřejné správy. Našimi zákazníky jsou přední a největší firmy. Disponujeme detailními znalostmi z celého spektra podnikatelských odvětví. Rozumíme principům jejich fungování, ale i specifickým potřebám svých zákazníků.
Naše rozsáhlé týmy systematicky vzdělávaných odborníků dokonale ovládají všechny v současnosti obvyklé produktové řady, komponenty, technologie, a proto nemáme v podstatě žádná technologická omezení. Přestože při své práci uplatňujeme mnoho revolučních myšlenek, vlastní dodávky řešení podléhají osvědčeným kritériím – kvalita, kvantita, termín a cena.

 
        © 2016 Unicorn Systems a.s. 
Kvalita Image Efektivita
        Published by Unicorn Universe